As organizações estão percebendo que a chave para melhorar a Experiência do Cliente (CX) não começa com o cliente em si, mas com seus próprios colaboradores. O conceito de Employee Experience (EX) — a experiência vivida pelos funcionários ao longo de sua jornada dentro da empresa — tem ganhado destaque como um fator crucial para o sucesso das empresas que buscam se diferenciar pela excelência na Experiência do Cliente.

A relação entre EX e CX vai além de uma simples correlação: funcionários satisfeitos, engajados e capacitados têm maior probabilidade de oferecer uma experiência mais eficiente e personalizada, influenciando diretamente a percepção dos clientes sobre a marca.

O que é Employee Experience (EX) e por que é tão importante?

O Employee Experience é a soma de todas as interações que um funcionário tem com a empresa ao longo de seu ciclo de vida profissional, desde o processo de recrutamento até a saída. Esse conceito engloba fatores como o ambiente físico de trabalho, a cultura organizacional, as tecnologias e ferramentas disponibilizadas e o suporte contínuo ao desenvolvimento pessoal e profissional. Quando essas áreas são bem gerenciadas, os funcionários se sentem valorizados e motivados, o que resulta em um impacto positivo tanto na produtividade quanto na retenção de talentos.

Segundo o relatório da Deloitte “Global Human Capital Trends 2020”, empresas com altos níveis de envolvimento dos funcionários têm 34% mais probabilidade de superar a concorrência e são 25% mais eficazes em atingir metas de produtividade. Essa conexão direta entre a qualidade da experiência do colaborador e o desempenho organizacional ressalta a importância de desenvolver estratégias eficazes de EX. Empresas que ignoram esse aspecto correm o risco de ver seus índices de rotatividade subirem, o que afeta não apenas as operações internas, mas também a percepção do cliente.

A relação direta entre EX e CX

O Employee Experience tem um impacto significativo na forma como os clientes vivenciam a interação com a empresa. De fato, um estudo da Forbes de Portugal destaca que 70% dos clientes que têm uma experiência positiva com uma empresa estão dispostos a continuar fazendo negócios com a mesma marca. E como essa experiência positiva é construída? A resposta está nos funcionários. São eles que, ao interagir diretamente com os consumidores, podem elevar (ou prejudicar) a percepção de qualidade.

Quando os colaboradores estão bem preparados e engajados, eles tendem a ser mais empáticos e ágeis ao lidar com as demandas dos clientes, criando interações que geram lealdade. De forma inversa, um colaborador desmotivado, estressado ou mal treinado pode comprometer a imagem da empresa, causando insatisfação entre os consumidores.

Empresas que investem em EX veem melhorias significativas na CX porque seus funcionários:

• Demonstram mais empatia e entendimento das necessidades dos clientes;
• Respondem de forma mais ágil e assertiva;
• Sentem-se confiantes e capacitados para resolver problemas;
• Buscam excelência no desenvolvimento de produtos e serviços;
• Se mostram mais propensos a ultrapassar as expectativas dos consumidores;
• Promovem e fomentam a cultura de Centralidade do Cliente na companhia.

Tecnologia: o aliado estratégico para melhorar EX e CX

Em um cenário cada vez mais digitalizado, a tecnologia desempenha um papel fundamental tanto na experiência do funcionário quanto na do cliente. Ferramentas como plataformas de colaboração, sistemas de feedback em tempo real e softwares de automação tornam o trabalho mais fluido e menos burocrático, permitindo que os colaboradores se concentrem em atividades que agregam valor.

Por exemplo, o uso de plataformas como o Slack ou Microsoft Teams facilita a comunicação entre equipes, enquanto sistemas de gestão de feedback como o Officevibe ajudam as lideranças a identificar rapidamente áreas de melhoria na experiência do colaborador. No contexto do cliente, CRM (Customer Relationship Management) e chatbots garantem que o atendimento seja rápido, preciso e resolutivo.

Além disso, a inteligência artificial (IA) e a análise de dados podem fornecer insights valiosos tanto sobre a satisfação dos funcionários quanto sobre o comportamento dos clientes, permitindo que as empresas adaptem suas estratégias em tempo real. Para líderes de tecnologia, investir em soluções tecnológicas que otimizem a EX resulta, diretamente, em uma CX mais eficaz, eficiente e envolvente.

A tecnologia é essencial, mas não é suficiente. Uma cultura organizacional forte, que valorize a transparência, o respeito e o reconhecimento, é um pilar inabalável da Employee Experience. Empresas com culturas organizacionais saudáveis tendem a ter funcionários mais leais e comprometidos, o que reflete diretamente na forma como esses colaboradores interagem com os clientes.

De acordo com o relatório da Gallup de 2024, apenas 23% dos funcionários em todo o mundo estão engajados em seus trabalhos, enquanto 62% não estão engajados e 15% são ativamente desengajados. Esse nível de desengajamento afeta diretamente a produtividade e a retenção de funcionários, gerando prejuízos econômicos globais estimados em US$ 8,9 trilhões anualmente. Ao criar um ambiente de trabalho positivo e colaborativo, as empresas não apenas melhoram a experiência do funcionário, mas também constroem uma base sólida para a entrega de uma experiência do cliente excepcional. Isso porque os colaboradores tendem a replicar o ambiente interno no atendimento externo. Se eles se sentem respeitados e ouvidos, estão mais inclinados a demonstrar esse mesmo comportamento ao interagir com os clientes.

Para garantir que as iniciativas de melhoria da experiência do funcionário estejam surtindo efeito, as empresas precisam medir continuamente o impacto de suas estratégias de EX na CX. Algumas das principais métricas que podem ser utilizadas incluem:

• Employee Net Promoter Score (e-NPS): Mede o encantamento e a lealdade dos colaboradores, assim como o grau de recomendação da empresa como local de trabalho;
  
  
• Taxa de Retenção de Talentos: Empresas com EX positiva tendem a ter menores índices de rotatividade;
  
  
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Avalia diretamente a satisfação do cliente após uma interação;
  
  
• Net Promoter Score dos Cliente (NPS): Indica o grau de recomendação da empresa por parte dos clientes com base na experiência vivenciada.
  
  

Além de monitorar essas métricas, é crucial que os líderes realizem pesquisas de clima organizacional e implementem canais de comunicação abertos, onde os colaboradores possam expressar suas opiniões e sugerir melhorias.

Employee Experience e Customer Experience estão ligados, e as empresas que desejam prosperar no mercado atual precisam olhar além do cliente final. Investir na experiência dos funcionários é investir diretamente na qualidade da experiência do cliente. Ao adotar uma abordagem estratégica e integrada, que combine tecnologia, cultura organizacional e a valorização do colaborador, as organizações podem não apenas melhorar seus índices de satisfação e lealdade, mas também aumentar sua competitividade no mercado.