Trabalhar com Customer Success (CS) em startups tecnológicas e empresas de Workforce Management (WFM) voltadas para a área da saúde é um desafio único. Diferente de outros segmentos, aqui a tecnologia não pode ser apenas um facilitador: ela precisa resolver problemas reais, otimizar processos e impactar diretamente a qualidade do atendimento aos pacientes.

Mas ter uma solução inovadora não é suficiente. O grande desafio está na adoção da tecnologia e na mudança cultural dentro das instituições de saúde. Garantir que os clientes não só implementem, mas utilizem a solução de forma estratégica é a missão do CS. Para isso, é preciso equilibrar suporte consultivo, escalabilidade e integração eficiente.

Os maiores desafios do CS no setor da saúde

1.   Adoção Tecnológica e Mudança de Cultura

Muitas instituições de saúde ainda operam com processos manuais ou sistemas legados que não se comunicam. A transição para um software SaaS não é apenas uma troca de ferramenta, mas uma mudança na forma como médicos, enfermeiros, gestores e administradores trabalham.

O problema não é apenas ensinar a utilizar a ferramenta, mas fazer com que esses profissionais percebam o valor da solução e a adotem no dia a dia. Para isso, é essencial um trabalho de treinamento contínuo, engajamento estratégico e suporte próximo. Quando conseguimos demonstrar os benefícios – como a redução de erros, otimização do tempo e maior previsibilidade na gestão – a resistência à mudança diminui naturalmente.

2.    Alinhamento entre Diferentes Áreas do Hospital

Diferente de outras empresas, onde a tomada de decisão costuma ser mais linear, um hospital funciona de forma complexa, envolvendo diferentes setores e profissionais. Ao implantar uma nova tecnologia, o CSM precisa atuar como um elo de comunicação entre TI, enfermagem, médicos, administração e RH.

Se essa conexão não for bem estruturada, a adoção da ferramenta pode ser fragmentada e ineficaz. O Customer Success Manager deve promover essa integração, garantindo que todos os setores estejam alinhados, compreendam os benefícios da tecnologia e saibam como utilizá-la de forma estratégica.

3.    Equilíbrio entre Personalização e Escalabilidade

Startups e empresas de WFM precisam escalar rapidamente, mas o setor da saúde não funciona com uma abordagem única para todos. Cada hospital tem processos próprios, regras específicas e diferentes níveis de digitalização.

O CSM precisa encontrar o equilíbrio entre oferecer um produto escalável e garantir personalizações estratégicas para atender às necessidades de cada instituição.

Isso pode envolver ajustes no fluxo da ferramenta, na interface e até na estrutura de integração com outros sistemas já utilizados pelo hospital.

4.    Integração com Sistemas Existentes

A maioria dos hospitais já utiliza sistemas internos para gestão de escalas, folha de pagamento, prontuários eletrônicos e outras operações essenciais. A grande questão não é apenas implementar um novo sistema, mas garantir que ele funcione de forma integrada sem atrapalhar a rotina existente.

O CSM tem um papel fundamental nesse processo, atuando como mediador entre o time técnico da startup, os responsáveis pela TI do hospital e até fornecedores de outros softwares. O objetivo é tornar essa integração o mais fluida possível, reduzindo fricções e garantindo uma adoção sem interrupções na operação.

5.    Uso Inteligente de Dados para Antecipar Problemas

Hospitais geram um volume gigantesco de dados todos os dias, mas grande parte dessas informações ainda não é utilizada estrategicamente. O CSM pode ajudar analisando padrões de uso, identificando setores com baixa adoção da ferramenta e prevendo possíveis problemas antes que eles ocorram.

Monitorar taxas de adoção, engajamento dos usuários e padrões operacionais permite ações proativas, como oferecer treinamentos específicos, ajustar a experiência do usuário e melhorar a configuração do sistema conforme as necessidades reais dos clientes.

O Impacto do Customer Success na Saúde

Quando um Customer Success Manager (CSM) atua de forma estratégica, os resultados são nítidos. Em uma implementação recente, mais de 5.000 profissionais da saúde foram impactados, transformando a gestão e a operação hospitalar.

Com um acompanhamento próximo e baseado em dados, foi possível:

●       Reduzir em 35% o tempo gasto na gestão de escalas, permitindo que enfermeiros e gestores focassem mais no atendimento aos pacientes.

●       Diminuir erros de escala e conflitos de horários, melhorando a eficiência operacional.

●       Facilitar a comunicação entre setores, eliminando processos manuais e otimizando a tomada de decisões.

●       Aumentar a previsibilidade na alocação de profissionais, reduzindo custos com horas extras e plantões emergenciais.

Os ganhos foram além da gestão operacional, refletindo diretamente na qualidade do atendimento aos pacientes e na eficiência do hospital como um todo.

Dados e Tendências que Reforçam a Importância do CS no Setor

●       Adoção Digital na Saúde: O mercado de software médico no Brasil cresce em média 13% ao ano, impulsionado pela necessidade de digitalização e automação de processos hospitalares. Isso mostra que a transformação digital na saúde não é apenas uma tendência, mas uma necessidade crescente.

●       Impacto da Eficiência Operacional: Estudos apontam que hospitais que adotam soluções tecnológicas integradas conseguem reduzir custos operacionais em até 25%, além de melhorar o tempo de resposta no atendimento e reduzir falhas administrativas.

●       Oportunidade na Análise de Dados: Atualmente, 30% dos dados gerados no mundo vêm da área da saúde, mas estima-se que 80% dessas informações ainda não são utilizadas de forma estratégica. Softwares que conseguem processar e interpretar esses dados oferecem um potencial enorme de otimização, tanto na gestão hospitalar quanto na experiência do paciente.

Conclusão

Trabalhar com Customer Success em empresas de tecnologia para a área da saúde exige mais do que conhecimento técnico. É compreender as dores dos clientes, conectar diferentes áreas e garantir que a tecnologia gere valor real.

Mais do que impulsionar a adoção, o CSM otimiza processos, reduz custos e aprimora a experiência de profissionais e pacientes. Quando bem aplicado, transforma a operação hospitalar, antecipando desafios e assegurando que a inovação seja uma aliada estratégica do setor.