Quando pensamos em desenvolver um produto ou serviço temos que considerar os benefícios / features que ele entregará ao cliente e também a experiência completa de serviços que a empresa oferecerá ao comprador, desde a geração de necessidade no cliente até o pós vendas.

Já que nesta “jornada” muitas vezes estarão os grandes diferenciais frente aos concorrentes, pois os clientes começaram a levar em conta, além de preço e qualidade, a experiência completa com a marca como fator determinante para a escolha.

Tem sido uma construção mapear a relação e desenvolver jornadas que sejam possíveis de executar, viáveis financeiramente e o avanço tecnológico tem sido fundamental para que as necessidades mapeadas possam ser executadas.

É claro que muitos cases de sucesso de experiência do cliente foram construídos sem tecnologia, exemplo do tapete vermelho da antiga TAM, só que o desenvolvimento de processos que falassem com cada público em momentos adequados e com resultados satisfatórios têm sido construídos em conjunto com IT, já que há interdependência das evoluções tecnológicas para o sucesso do CX para sermos assertivos nos vários pontos de contato e momentos da relação.

Hoje em dia é possível conectar dados dos consumidores (respeitando a LGPD) para personalizar e automatizar a experiência, atrelado às ferramentas de IA tornando a relação empresa cliente intuitiva e fluida, em muitos momentos sem a necessidade de ser reativa, surpreendendo o cliente em momentos oportunos, como uma oferta de crédito quando há uma retirada grande de investimento, por exemplo.

É reconhecido que empresas que investem em CX possuem resultados em churn rate, redução de custos e aumento de vendas melhores que os concorrentes, além da própria reputação, mas há desafios importantes que devem ser considerados na construção de uma jornada de relacionamento vencedora: Iniciar a medição do NPS antes, ouvir os consumidores, estudar o comportamento do seu cliente com seu produto, obter uma boa ferramenta de CRM e de relacionamento, personalizar, medir e avaliar resultados.

Avaliando desafios gerais do mercado de CX para 2025, observo a preocupação dos CEO’s com a proteção dos dados sensíveis, a integração dos sistemas aliado a IA, personalização da experiência, a cultura organizacional e como controlar as métricas de sucesso. Mas todos sabem que a fidelidade com a marca gera recompra, atrai novos clientes, aumentando as receitas com menor custo de aquisição.