Você sabia que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência de atendimento? Ainda assim, o mercado financeiro é historicamente reconhecido por sua abordagem técnica, formal e, muitas vezes, impessoal. Bancos tradicionais, corretoras e instituições financeiras, por décadas, priorizaram processos e eficiência operacional em detrimento de uma experiência humanizada para o cliente. No entanto, com a ascensão das fintechs e o aumento da competitividade, a experiência do cliente tornou-se um diferencial estratégico para atrair e reter clientes. A humanização no atendimento não significa apenas ser cordial, mas sim entender as necessidades individuais dos clientes e oferecer soluções personalizadas. Isso envolve desde um suporte acessível e proativo até a simplificação de processos burocráticos que afastam o cliente. Empresas que adotam essa abordagem criam relações de confiança, tornando a experiência mais segura e fluida. Além disso, uma boa experiência gera fidelização e aumento no volume de negócios, pois clientes satisfeitos recomendam e continuam a utilizar os serviços.
Algumas empresas já compreenderam essa importância e se destacam, como mostra o crescimento acelerado das fintechs, que juntas já conquistaram mais de 30 milhões de clientes no Brasil nos últimos anos. O Nubank, por exemplo, consolidou sua posição com um atendimento empático, linguagem acessível e suporte digital eficiente. O Banco Inter apostou na simplificação de processos, oferecendo atendimento ágil e produtos intuitivos. Já a XP Investimentos revolucionou o mercado ao adotar um modelo de assessoria financeira que educa o investidor e fornece suporte personalizado. Escritórios de assessoria como a GTF Capital seguem esse modelo, apostando na proximidade com o cliente e na entrega de valor além do produto, fornecendo informações estratégicas para cada perfil de investidor.
Enquanto algumas empresas inovam, outras ainda resistem à mudança e sofrem as consequências de um atendimento frio e burocrático. Um exemplo notório foi o do Wells Fargo, que perdeu milhares de clientes após escândalos de abertura de contas não autorizadas, agravados por um atendimento impessoal e falta de transparência. Esse tipo de abordagem compromete a confiança dos clientes e pode resultar em perdas significativas para a empresa. Muitos bancos tradicionais ainda enfrentam problemas como processos lentos, comunicação robotizada e falta de personalização, o que gera frustração e aumenta a taxa de desistência dos clientes. Empresas que não priorizam a experiência do cliente perdem não apenas engajamento, mas também oportunidades de crescimento e fidelização.
Para reverter essa realidade, o setor financeiro precisa investir em personalização, automação inteligente, experiência omnichannel e cultura interna voltada ao cliente. Um exemplo concreto é o do Nubank, que implementou um sistema de atendimento proativo baseado em inteligência artificial, mas sempre com a opção de interação humana, resultando em uma taxa de satisfação superior a 90%. Outro caso é o da XP Investimentos, que desenvolveu um modelo de assessoria personalizada, garantindo que cada cliente tenha um contato direto com seu assessor, promovendo maior proximidade e engajamento. O uso de dados para oferecer recomendações alinhadas ao perfil do cliente, chatbots eficientes que realmente resolvem problemas e a integração de canais de atendimento são estratégias essenciais para um atendimento humanizado. Além disso, treinamentos constantes garantem que a equipe compreenda a importância de um atendimento próximo e resolutivo.
A humanização no mercado financeiro não é apenas um diferencial, mas um fator determinante para o sucesso das empresas. Fintechs e assessorias que priorizam a experiência do cliente conquistam maior engajamento, retenção e credibilidade no mercado. Enquanto isso, instituições que negligenciam essa tendência correm o risco de perder espaço para concorrentes mais inovadores e próximos do público.
Em síntese, investir em CX é, no fim das contas, investir na longevidade do próprio negócio. Quanto mais humanizado e eficiente for o atendimento, maior será o impacto positivo nos resultados e na lealdade dos clientes.
