Para líderes de qualquer área, dominar as competências estratégicas é apenas o começo (e é necessário). O verdadeiro desafio – e oportunidade – está em aplicar essas habilidades de maneira prática para influenciar a cultura de centralidade no cliente dentro das organizações.

Experiência do Cliente (CX) não é uma responsabilidade exclusiva de uma área ou departamento, mas sim uma competência estratégica de toda a empresa. Cada setor e cada colaborador impactam, de alguma forma, a percepção e a jornada do cliente. Para que a experiência do cliente seja realmente um diferencial, as empresas precisam desenvolver o que chamamos de PDE – Proposta de Diferenciação por Experiência. Essa proposta se sustenta em quatro pilares essenciais:

• Sentimentos desejados pelos clientes: quais emoções queremos despertar em cada interação?
• Princípios de experiência: quais diretrizes orientam todas as decisões e interações?
• Comportamentos esperados: como cada colaborador deve agir para reforçar esses princípios?
• Projetos priorizados: quais iniciativas precisam ser priorizadas para consolidar essa diferenciação?

Nos últimos anos venho me dedicando a entender o comportamento humano dentro das empresas para influenciar a evolução da cultura de centralidade no cliente de maneira estratégica, e quero compartilhar neste artigo três competências-chave que qualquer líder pode aplicar:

• Alinhamento comportamental com a cultura desejada,
• Recomendação baseada em dados,
• Transmissão eficaz desses dados a todos os públicos.

Alinhamento comportamental com a cultura desejada

A cultura centrada no cliente não é definida apenas por discursos, mas sim por comportamentos diários, o que chamo de “hábitos corporativos”. Para fortalecer essa cultura, cada membro da equipe deve refletir os valores desejados em suas ações, e isso vai muito além da fala, ok?

Modelagem de comportamento: Seja um exemplo vivo dos comportamentos que você promove. Ao demonstrar empatia, atenção ao detalhe e uma atitude pró-solução, você estabelece um padrão para os outros seguirem.

Me lembro de quando cancelei todos os convites do RH para conhecer todas as áreas durante meu onboarding numa nova empresa. A surpresa foi grande, mas seria incoerente da minha parte topar falar com todos sem antes entender o que os clientes pensavam sobre a empresa. O resultado foi surpreendente (e assustador para o RH!).

Sistemas de feedback e reconhecimento: Implemente mecanismos para fornecer feedback contínuo e reconhecer publicamente os comportamentos que alinham com a cultura de centralidade no cliente. Isso pode incluir desde elogios em reuniões até sistemas de recompensa mais formalizados.

Criamos os reconhecimentos com “plus CX” na empresa, e quem tinha a atitude de propor iniciativas que mudavam os rumos da relação com o cliente estava apto a ser reconhecido além dos reconhecimentos tradicionais. Eu curtia demais analisar todos os pedidos de reconhecimento para filtrar o que estava realmente alinhado com a diretriz da cultura centrada no cliente.

Recomendação baseada em DADOS

Tomar decisões embasadas em dados robustos é fundamental, mesmo quando a empresa não tem os tais “dados robustos” (assunto para outro artigo), mas como garantir que essas recomendações sejam entendidas e adotadas?

Data storytelling: Apresente dados dentro de uma narrativa envolvente. Histórias que ilustram o “porquê” por trás dos números são mais persuasivas e promovem a influência necessária para obter o resultado desejado.

Um dia recebi um feedback que só fez sentido anos depois, quando li o livro da Nancy Duarte “DataStory – Explique dados e inspire ações por meio de histórias”. O Diretor de uma empresa queria que eu voltasse pra lá e me disse: “Lucas, sinto falta de alguém como você que, nas reuniões executivas, conseguia preparar todo material para responder perguntas que nem sequer tinham sido feitas”. Eu fiquei feliz, mas não entendi. Após ler o livro, vi que eu já aplicava a técnica, mesmo sem ter estudado formalmente. Legal, né?

Capacitação e Educação: Desenvolva workshops e sessões de treinamento para ensinar as equipes a interpretar e utilizar dados na rotina. Isso empodera cada membro a agir com base em insights orientados por dados. Fuja do padrão, use dados reais e conecte com a realidade do dia a dia das pessoas.

Compartilhamento de dados e informações para todos os públicos da empresa

Comunicar eficazmente os insights de experiência do cliente é crucial para alinhar equipes e direcionar ações. Isso requer habilidades de comunicação adaptáveis e estratégicas.

Adaptação da linguagem: Conheça seu público. Adapte sua linguagem, o nível de detalhe e o meio de comunicação às preferências e necessidades de cada audiência, seja ela técnica, executiva ou operacional.

Utilização de múltiplos canais: Empregue uma variedade de canais de comunicação – desde reuniões presenciais e online até boletins internos e plataformas digitais – para garantir que sua mensagem alcance todos os níveis da organização.

Criamos um bombardeio de informações para “não haver desculpas” de que ninguém sabia o que estávamos falando. De painéis com dados a um site interno intuitivo, sem necessidade de conhecimento técnico. Além disso, realizamos dezenas de reuniões com públicos diferentes para cocriar soluções e garantir alinhamento estratégico.

Ao utilizar estas estratégias práticas, você pode transformar teoria em ação e realmente impulsionar a cultura de centralidade no cliente dentro da sua empresa.

Este não é apenas um caminho para o sucesso profissional; é também uma maneira de contribuir para a construção de organizações que valorizam genuinamente seus clientes, promovendo um ambiente de alta performance e experiências excepcionais.

A chave para a transformação está em suas mãos: comece com pequenas ações, inspire outros através do exemplo e nunca subestime o poder de uma comunicação eficaz.

Me conta, o que você já tem feito para fortalecer a cultura de centralidade no cliente na sua empresa?

Espero que esse artigo te ajude a avançar na sua carreira e nos desafios da sua empresa.