Conquiste seu cliente todos os dias!

‎Por Kelly Gallinari

Independente do mercado, ter qualidade em produtos e serviços é o mínimo que se espera de uma empresa e isto já não é mais um diferencial de mercado. É obrigação para sobreviver!

Diferente disto, a RELAÇÃO que você tem com seu consumidor, isso sim, pode ser um grande diferencial. Isso pode, certamente, demonstrar a PERTINÊNCIA que sua marca tem na vida do cliente e, aqui, está a mágica das estratégias de Customer Experience (CX).

Decore isso: A RAZÃO pela qual sua marca existe e permanece na vida de seu consumidor, nenhuma outra marca pode ocupar!

Logo, seus times devem ser obcecados pela busca desta razão.

Sob esta premissa, é preciso acompanhar os movimentos do cliente. Entre o que eu acho, o que você acha, o que a companhia acha, nada deveria ser mais relevante para uma empresa o que aquilo que o cliente tem a dizer. Por vezes, as empresas pensam em inovar, ter tecnologias super avançadas, enfeitar e decorar os processos com mimos quando, na maioria das vezes, era só OUVIR o cliente que ele não é uma persona definitiva, como muitas áreas de CX acreditam. O cliente é um ser vivo e, como tal, varia de vontade, varia de contexto e, quando as empresas entendem isso, sabem que standards e padrões não perenizam relacionamento. É preciso evoluir conforme as diferentes fases de seus consumidores.

É comum após a entrega do serviço e/ou produto, as empresas somente se comuniquem com seus clientes para fazer intervenções comerciais, como mandar uma promoção ou o anúncio de um novo produto. Normalmente, são comunicações unilaterais.
Surpreenda seu cliente questionando a opinião dele sobre como poderia ser um novo serviço e/ou produto. Pergunte se você pode ajudar em algo, mesmo sem o cliente questionar. Faça oficinas/clínicas e coloque clientes e seus times para pensarem juntos.
Isto é dar robustez para um relacionamento. Isto é tornar o relacionamento uma mão dupla de opiniões. É tornar-se relevante um na vida do outro.

O que sua marca significa na vida do seu consumidor? Pense nisso. A resposta lhe trará excelentes insights sobre a qualidade da sua atual estratégia de Customer Experience.

CONSELHEIR@

Kelly Gallinari

Olá, meu nome é Kelly e trabalho há mais de 20 anos cuidando de cliente, atuando em empresas nacionais e multinacionais de grande porte. Como Diretora de CX ou, ainda, Head de Experiência do Cliente, atuei fortemente no planejamento de estratégias e diretrizes para promover serviços de qualidade, customizados e personalizados ao cliente, focando em sua jornada, retenção, experiência e sucesso, fornecendo todo suporte em casos de eventuais dúvidas.

Vivi grandes, desafiadores e felizes projetos na gestão de monitoramento de jornada, definição de estratégias de CRM e coordenação da área de suporte e qualidade de serviços e produtos, assegurando excelência em todos os processos realizados. Tive forte atuação com análise e mapeamento de processos, análise de falhas e elaboração de ações corretivas, com o intuito de contribuir com a melhoria contínua dos fluxos operacionais.

Sou apaixonada por liderar pessoas e poder auxiliá-las em seu crescimento, ensinando, dividindo e somando aprendizados. Com o desejo de compartilhar meus aprendizados com outras empresas, criei, com muita alegria, a eucuido.