A experiência do consumidor costuma ser resumida à relação que se estabelece entre cliente e produto ou serviço, ou à forma pela qual o cliente adquire e consome o produto ou serviço. Não estamos acostumados a pensar na jornada do consumidor em relação a empresa e como ele será atingido em todos os níveis da sua necessidade.
A dinâmica do consumo está mais complexa. Ao mesmo tempo, surgem mais oportunidades dessas interações.
Usualmente, tais interações começam na internet, nas redes sociais, no momento em que o potencial consumidor começa a pesquisar sobre determinado produto ou serviço, buscando opiniões de outras pessoas e comparando seus fornecedores, seus diferenciais, seus valores éticos e seu impacto socioambiental. Esse exercício determina a decisão de compra antes mesmo de o consumidor ter contato direto com a marca, o produto ou o serviço, conforme foi traduzido pelo Google com o conceito de “Momento Zero da Verdade” (Zero Moment of Truth – ZMOT)¹.
O mercado precisa se posicionar e aprender a lidar com consumidores, portanto, mais ativos e informados, que preferem empresas que estão de acordo com os seus valores e vão além de simplesmente entregar produtos ou serviços que satisfaçam necessidades imediatas.
Dentro dessa lógica, as empresas precisam considerar que potenciais novos clientes terão contato com clientes atuais antes de decidirem adquirir seus produtos ou serviços, e que o fato de estes terem tido boas experiências com a marca será determinante para impactar positivamente aqueles e conduzi-los à decisão de compra, formando-se, dessa maneira, um ciclo quase autônomo e virtuoso de novos negócios.
Nesse sentido, precisamos entender que as boas experiências começam dentro das empresas e em maior ou menor grau, direta ou indiretamente, todos os consumidores têm algum tipo de contato com colaboradores da empresa da qual decidem adquirir determinado produto ou serviço. Dar foco na Employee Experience é igualmente relevante, na medida em que colaboradores bem treinados, motivados e felizes, naturalmente, estabelecerão relações melhores com os clientes da empresa.
Há na Employee Experience um trabalho que vai além das fronteiras das empresas, impactando os consumidores desde o “Momento Zero da Verdade”.
Nesse quadro, é necessário pensar na cultura organizacional e em um novo modelo de trabalho que priorize as pessoas, e “não apesar das pessoas”, como diz Lucied Manduca², entendendo que as empresas que investem mais em experiência do colaborador se destacam nessa jornada. Segundo Roberto Madruga: “Employee Experience é uma importante estratégia corporativa (…), que visa tornar a experiência dos funcionários e parceiros da empresa realmente relevante, participativa e decisiva, promovendo assim seu engajamento e satisfação”.³
Uma pesquisa realizada pela Disney apontou as razões pelas quais clientes deixaram de comprar um produto ou serviço, e 68% responderam “porque foram mal atendidos pelos vendedores”⁴. Já estudo divulgado pelo portal “Metrópoles” indicou que “equipes engajadas geram 21% mais lucro do que as equipes desconectadas”.⁵
De fato, não há resultados que sejam sustentados por funcionários desmotivados, desvalorizados e desinformados, ou que estejam inseridos em uma estrutura organizacional tóxica ou desorganizada. Entender que a experiência do consumidor passa pela experiência do colaborador é a chave do sucesso. Nas palavras de Stephen Covey: “Sempre trate seus funcionários exatamente como deseja que tratem seus clientes”. Afinal, tudo é feito por pessoas e para pessoas.
Concentrando os esforços no Employee Experience o cliente continua sendo o foco e o centro de uma empresa que busca o sucesso na relação com seu consumidor. A cultura da empresa precisa ser de algum modo direcionada para impactar positivamente os seus próprios colaboradores, de quem depende, efetivamente, o sucesso ou o insucesso do negócio.
Dar luz aos colaboradores da empresa é determinante para o tipo de experiência a ser vivenciada pelos clientes. Como diz Lucas Fonseca de Carvalho “melhorar a experiência do cliente vai além de uma atividade ligada a empresas”.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1 – LECINSKI, Jim. Conquistando o Momento Zero da Verdade, Livro PDF. Google https://think.storage.googleapis.com/intl/ALL_br/docs/zmot-momento-zero-verdade_resear ch-studies.pdF
2 – MANDUCA, Lucied. Experiências do Cliente: na teoria e muita prática. São Paulo: Rockets Editora, 2020.
3 – MADRUGA, Roberto. Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente. Rio de Janeiro: Grupo GEN, 2021. E-book. ISBN 9786559770083. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9786559770083/ Acesso em: 24 jul. 2024.
4 – SALEMA, Alexandre. Um cliente insatisfeito pode ser um problema enorme, imagine vários. 2015. Disponível em: https://alexandresalema.wordpress.com/2015/11/03/umclienteinsatisfeitopodeserumproble maenorme.
5 – PORTAL METRÓPOLES. Portal Metrópolis, 2021. Estudo indica que colaboradores engajados vendem 20% a mais. Disponível em: https://www.metropoles.com/dino/estudo-indica-que-colaboradores-engajados-vendem-20- a-mais. Acesso em 20 de junho de 2024
6 – FONSECA, Lucas. Experiências do Cliente: na teoria e muita prática. São Paulo: Rockets Editora, 2020.
