Vivemos uma era de transformação acelerada, onde é essencial ressignificar conceitos e práticas para se adequar às necessidades de um mundo cada vez mais conectado e consciente. Um tema central dessa transformação é o Customer Experience (CX) , ou Experiência do Consumidor, que está intrinsecamente ligado à tecnologia. Mas, será que o CX tem recebido a atenção que merece na agenda de CEOs, executivos C-level e conselheiros?

A questão principal não é apenas sobre melhorar serviços, mas redefinir o que entendemos por consumidor. Afinal, será que estamos limitando essa definição ao indivíduo que paga pelo produto ou ao cliente final que utiliza os serviços? Ou será que já passou da hora de olharmos o consumidor como todas as pessoas diretamente ou indiretamente impactadas pelo nosso negócio?

O Consumidor Interno: Um Pilar Esquecido

Frequentemente, esquecemos que os nossos colaboradores – os chamados “clientes internos” – são os primeiros a vivenciar e refletir o CX. Eles são os responsáveis por interagir com nossos clientes, absorver feedbacks e criar as condições que impactam diretamente a experiência do consumidor final.

Se negligenciamos esse público interno, estamos colocando em risco toda a cadeia de valor. Ambientes inseguros, com pouca autonomia e baixa cultura de inclusão, geram colaboradores desmotivados, incapazes de oferecer a experiência que desejamos entregar ao cliente.

• Case Inspirador: Empresas como o Airbnb têm se destacado ao investir no Employee Experience (EX) como parte de sua estratégia de CX. A cultura de pertencimento dos colaboradores, por exemplo, é promovida em todos os níveis, mostrando que um bom CX começa de dentro para fora.

A Jornada Completa: Além do Desenho Universal

Apesar de o desenho universal ser fundamental para garantir acessibilidade e inclusão, ele é apenas o ponto de partida. Precisamos observar toda a jornada do consumidor , desde a concepção do produto até sua entrega e uso.

O consumidor de hoje – seja ele um idoso, uma mãe com criança, ou uma pessoa com deficiência – quer mais do que funcionalidade. Ele quer segurança, autonomia e a sensação de pertencimento. A acessibilidade é a chave para isso.

• Exemplo Prático: Pense em um e-commerce que implementa legendas automáticas, interfaces adaptáveis e suporte híbrido (online e físico). Ele não só amplia seu mercado ao incluir mais perfis de consumidores, mas também fideliza aqueles que se sentem acolhidos pela marca.

Tecnologia como Protagonista

A tecnologia é uma peça fundamental para aprimorar o CX, mas sua aplicação precisa ir além de automatizar processos. Ferramentas tecnológicas bem implementadas oferecem não apenas eficiência, mas também segurança, inclusão e desenvolvimento.

• Case de Sucesso: No setor bancário, o uso de tecnologias como reconhecimento facial e chatbots acessíveis permite que clientes realizem operações de forma independente e segura, promovendo inclusão enquanto simplifica o serviço.

Além disso, a tecnologia também é uma poderosa aliada para captar feedbacks mais precisos, permitindo que empresas desenvolvam produtos alinhados às reais necessidades de seus consumidores. Esse é o caminho para expandir mercados e, ao mesmo tempo, construir lealdade.

Olhando para o Ecossistema

O CX não termina no consumidor final – ele começa com todos os stakeholders que compõem o ecossistema da sua empresa. Desde fornecedores até comunidades impactadas, cada ponto de contato influencia diretamente a experiência final.

Na era ESG, olhar para o impacto ambiental, social e econômico é uma demanda inadiável. Um produto que cause danos em qualquer etapa de sua cadeia de valor – seja ambientalmente, seja socialmente – compromete o engajamento dos consumidores.

• Boas Práticas: Empresas que empregam mão de obra em condições dignas, utilizam matérias-primas sustentáveis e apoiam comunidades locais fortalecem não apenas sua reputação, mas a experiência completa de quem compra e usa seus produtos.

Autonomia e Segurança: Os Fios Condutores do CX

A experiência do consumidor de excelência é aquela que une autonomia, segurança e inclusão . Autonomia para que todos – colaboradores e clientes – possam utilizar produtos e serviços em sua totalidade, e segurança física, psicológica e cibernética para promover confiança em cada interação.

• Reflexão Final: Quando priorizamos o desenvolvimento de colaboradores, oferecemos ferramentas que empoderam clientes e criamos um ecossistema sustentável, o CX deixa de ser apenas um termo da moda e se torna um diferencial competitivo indispensável.

Estamos prontos para ressignificar nossas práticas e colocar as pessoas no centro? O momento para essa mudança é agora.