Passei muitos anos liderando times de Customer Success e sempre defendi que CS deveria estar presente desde o início na criação e no lançamento de novos produtos. Mas foi só recentemente, coordenando também os times de Marketing e Vendas, que a ficha caiu de verdade: socorro, Deus… todo mundo tem que estar no meio desse bolo. Lançar um produto não é só sobre o produto — é sobre alinhar expectativas, contar uma história coerente e preparar todo mundo, dentro e fora da empresa, para entregar valor de verdade. E isso só acontece quando os times certos estão envolvidos desde o começo.

Equipe de Marketing – Envolvimento Antecipado e Estratégias Práticas

O marketing deve ser envolvido já naquele momento de brainstorming. Aquele momento em que a equipe está colando post-its na parede, explorando hipóteses e caminhos. É nessa hora que o marketing já pode (e deve) estar na sala.

Trazer o marketing desde o início garante que o produto seja desenvolvido com aderência ao mercado

— o famoso product-market fit. Isso evita retrabalho e aumenta as chances de o produto atender às expectativas certas desde o começo.

Além disso, enquanto o produto ainda está sendo criado e testado, o marketing já consegue antecipar uma série de movimentos essenciais para um lançamento bem-sucedido. É nessa fase que se começa a moldar o posicionamento, testar mensagens, planejar campanhas e preparar os materiais que vão apoiar Vendas e CS. Quanto mais cedo essa preparação começa, mais coesa e eficiente será a entrada do produto no mercado.

Equipe de Vendas – Alinhamento, Habilitação e Feedback Contínuo

O time comercial precisa ser envolvido bem antes do lançamento já pensando em treinamento e preparação comercial. Pensa assim: como é que um vendedor vai vender algo que nem sabe explicar direito? Sabe o que acontece nesse cenário? Ele até vende — mas muitas vezes vendendo errado. Aí a bomba cai no colo do time de CS, que precisa lidar com expectativas irreais e clientes fora do perfil ideal, convencidos por um discurso desalinhado lá no início. No fim das contas, de que adianta conquistar um cliente agora, só pra perdê-lo logo depois? Gasto de energia, de dinheiro e de reputação.

Por isso, conforme o lançamento se aproxima, é fundamental preparar o time de vendas para o que vem aí. Isso passa por garantir que todos entendam bem o produto — o que ele faz, pra quem é e como comunicar isso com clareza. Um bom treinamento, mesmo que simples, já faz diferença. Um pitch bem estruturado, uma apresentação de apoio, uma sessão de perguntas e respostas… tudo isso ajuda o vendedor a falar com segurança. Também vale manter o time informado sobre marcos e prazos, para que possam organizar sua abordagem e até aquecer clientes com aquele “vem novidade por aí”. E claro: escutar o que o time de vendas está percebendo na ponta ajuda a ajustar a rota antes que o produto chegue ao mercado.

O que o time de CS pode antecipar:

Com o lançamento se aproximando, o CS também tem um papel fundamental na preparação da casa. Isso começa com um plano de onboarding bem pensado: guias, tutoriais, FAQs e recursos simples que ajudem os primeiros usuários a entender e usar o produto com autonomia. Mais do que explicar o “como”, o time precisa estar pronto pra traduzir o “porquê” — conectando o produto aos objetivos reais de cada cliente.

Assim como o time de vendas, CS também precisa de capacitação. O novo produto tem que estar na ponta da língua dos CSMs: o que ele faz, pra quem, quais os possíveis desafios de adoção e como entregar valor rápido. Esse preparo evita que o cliente se perca logo nos primeiros passos.

Além disso, vale definir como será feita a comunicação com a base atual. Um bom CSM pode ser o primeiro a mostrar o valor da novidade de forma consultiva, sem viés de venda, abrindo caminho para um upsell natural. E claro, depois que o produto está no ar, CS precisa acompanhar a adoção de perto. Se o uso não acontece, é sinal de que algo precisa ser ajustado — seja no onboarding, na proposta ou até no produto em si. Esse tipo de sinal é ouro para times de produto e marketing, e quem traz isso à tona é o CS.

No fim das contas, o CS é quem garante que a promessa feita lá no começo realmente se cumpra. E se algo sair do trilho, também é ele quem levanta a bandeira internamente pra proteger o cliente e garantir uma boa experiência desde o primeiro clique.

Conclusão

No fim das contas, não existe receita de bolo. A gente poderia passar horas falando sobre formatos, comitês, dinâmicas de colaboração, frameworks e outras mil formas de envolver os times de Marketing, Vendas e CS na criação de um produto. Mas o ponto central aqui é bem mais simples — e, ao mesmo tempo, essencial: esses times precisam estar envolvidos. Desde o início. Quanto mais cedo e mais próximos eles estiverem do processo de ideação e lançamento, maiores as chances de o produto chegar ao mercado com clareza, aderência e tração real. O resto, a gente ajusta no caminho.