A experiência do cliente está em constante transformação — e a Inteligência Artificial vem acelerando esse processo. Neste artigo, trago as principais tendências que vão impactar os próximos anos e como você pode começar a se preparar desde já.

Como todos já tem percebido e muito se falado, a Experiência do Cliente (CX) tem se tornado um fator cada vez mais determinante para o retorno financeiro e sucesso das empresas.
Os clientes estão mais exigentes: comparam experiências entre empresas que entregam com efetividade, agilidade e encantamento, e passam a esperar esse mesmo padrão em todas as suas interações. 

Dentro de um mercado altamente competitivo, proporcionar interações positivas e personalizadas não é mais um diferencial, mas uma necessidade imediata.

Nos próximos anos, e me arrisco a dizer que nos próximos meses… Já veremos avanços significativos em CX, como já temos acompanhado em algumas experiências pontuais, que são impulsionados principalmente pela tecnologia e, em especial, pela Inteligência Artificial (IA) que já vem transformando a forma como empresas interagem com seus clientes.

Sei que existem muitos conteúdos sobre o tema, mas aqui, tentei compilar a maior parte das tendências emergentes e como a IA pode ser utilizada estrategicamente para aprimorar a experiência do cliente, ajudando a você ter a dimensão, resumo e saber como aplicar na sua empresa.  

Quando falamos em TENDÊNCIAS, temos os principais tópicos, como: Hiperpersonalização, Atendimento Omnichannel, Autoserviço Inteligente, Experiências Imersivas e Interativas, Dados e Análises Preditivas e Humanização.

1.  Hiperpersonalização

Os consumidores querem sentir-se únicos, terem experiências que entendam que foi pensada “nele” e é relevante e importante para “ele”. Esperam não serem tratados como um grupo e odeiam quando percebem que precisam seguir um processo que só é importante para a empresa. Querem clareza e transparência.

Sabemos que ainda existem processos dentro das empresa, que precisam seguir normas e leis vigentes da categoria, porém, pensem como facilitar e não entregar essa responsabilidade ao cliente ou caso não encontrem formas, como explicar e deixar claro que é por segurança ou qual a razão (mas continuem pensando em como melhorar isso).

Quando imaginaríamos em 2010, por exemplo, que teríamos reconhecimento facial para acessar a nossa conta bancária e realizar transações seguramente? É sobre isso…

Ofereça recomendações de produtos e serviços de forma assertiva, a necessidade do seu cliente. Para isso, precisará conhecê-lo e ter dados que possam utilizar para isso, o que aumentará o engajamento e satisfação do cliente. Exemplo: “Cliente José”, tem 48 anos,  vegetariano, utiliza metrô e aplicativo de mobilidade e não possui carro, gosta de música clássica, bebe vinho aos finais de semana, vive sozinho com seu pet em seu apartamento próximo a Av. Paulista, trabalha home office e utiliza medicamento de uso contínuo para hipertensão. Se sua empresa é do ramo do varejo de PET, o que poderá oferecer a ele e de que forma? 

2. Atendimento Omnichannel

A integração de canais se torna ainda mais essencial. O cliente deve transitar entre plataformas (WhatsApp, e-mail, redes sociais, chatbots, telefone) sem perder o contexto da interação, garantindo uma jornada fluida e eficiente, sem interrupções, sem a necessidade de se repetir o que já foi dito e com identificação do cliente, desde o primeiro contato.

Parece básico quando dizemos isso, mas esse tema não é novo, fala-se sobre ele, desde meados de 2011. Mas percebemos o quanto as empresas ainda patinam nessa execução efetiva.

3. Autosserviço Inteligente

Os consumidores valorizam a autonomia na resolução de problemas, sem a necessidade de um atendente, porém essa atividade precisa ser fácil e eficiente. Pensada no perfil de cada consumidor da empresa, como principalmente faixa etária, escolaridade e região em que reside (acesso a internet e informação).

Entregue mais inteligência, compreensão e interpretação de mensagens dos clientes de forma mais precisa, para permitir respostas mais naturais e humanizadas sempre. 

Ter FAQs inteligentes, assistentes virtuais e chatbots avançados ajudarão a otimizar o atendimento e reduzirão a necessidade de suporte humano para questões simples. Como por exemplo: Disponibilização de 2ª via de NF, Boleto bancário, Status de Pedido, vídeos de instalação de produtos, identificação de problemas técnicos, solicitações de reembolsos, dentre muitos outros.

4. Experiências Imersivas e Interativas

A tecnologia, como Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR),

possibilita interações inovadoras, permitindo que os clientes “experimentem” produtos e serviços antes da compra ou utilização.

Um ótimo exemplo para isso é como alguns laboratórios já estão utilizando essa experiência com os óculos de realidade virtual na vacinação de crianças ou coleta de sangue, onde não percebem a dor da agulha, por estarem imersas na história em que estão assistindo.

Assista ao video: https://www.youtube.com/watch?v=P9JwAH0298w

5. CX Baseado em Dados e Análises Preditivas

Com o uso de Big Data e IA, as empresas podem antecipar necessidades e oferecer soluções antes mesmo que o cliente perceba a demanda.

Ferramentas de IA podem analisar interações e identificar sentimentos, ajudando empresas a entenderem melhor a percepção do cliente sobre seus produtos e serviços.

Esse tema também não é novo, mas devido a complexidade sistêmica, principalmente das grandes empresas, com sistemas legados, ainda encontram barreiras para efetivamente atuarem na coleta e cruzamento de dados para que as análises preditivas aconteçam com eficiência e agilidade. 

Porém, é emergente a necessidade dessa evolução, encontrando alternativas para que os dados sejam trabalhados e tragam essas análises cada vez mais personalizadas. 

6. Foco na Empatia e Humanização do Atendimento

O essencial, não pode ser deixado de lado! Somo humanos e queremos ter ainda esse  acolhimento.

Apesar da automação, os consumidores ainda valorizam o toque humano. Empresas devem equilibrar o uso de tecnologia com interações empáticas e personalizadas quando necessário.

Treinar o time de atendimento, para ter esse acolhimento e preocupação com o cliente, evitando que também ajam como robôs e entregando a eles as informações necessárias para executarem com resolutividade e muita empatia.

Reduza as tarefas repetitivas, permita que os atendentes humanos foquem em questões mais complexas e estratégicas.

Quer aplicar essas tendências no seu negócio? 

Estou à disposição para conversar e ajudar sua empresa a evoluir na experiência do cliente com o apoio da tecnologia.

Conclusão

O futuro da Experiência do Cliente está altamente influenciado pela tecnologia, e a Inteligência Artificial será uma grande aliada para aprimorar interações, otimizar processos e criar experiências mais personalizadas e eficientes. No entanto, o equilíbrio entre automação e humanização será fundamental para garantir que a tecnologia seja um facilitador e não um obstáculo na construção de relacionamentos com os clientes. Nunca poderemos deixar de lado o fator humano, pois são as emoções que sustentam e fortalecem os vínculos entre empresas e consumidores. Empresas que souberem usar a IA de forma estratégica, sem perder a essência do contato humano, sairão na frente e conquistarão um diferencial competitivo duradouro.

“Qual dessas tendências sua empresa já está aplicando? Vamos trocar experiências nos comentários!”