Como a Tecnologia Está Transformando a Experiência do Cliente no Varejo?

‎Por Naomi Tatekawa

Como profissional de CX, já vi de tudo nestes últimos 12 anos que atuo nessa profissão: desde filas intermináveis em lojas físicas até clientes frustrados com sites que travam na hora do checkout, ou conversas sem pé e cabeça com os antigos chatbot. Mas, nos últimos anos, a tecnologia tem virado o jogo, trazendo soluções que não só resolvem esses problemas, como também criam experiências que encantam e podem até fidelizar. No varejo, onde a competição é feroz, a pergunta é: como inovações como inteligência artificial (IA) e automação podem transformar a experiência do cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade? Nas próximas linhas te levarei a um mergulho nesse tema.

Vamos pensar primeiro na personalização. Antigamente, conhecer o cliente era anotar o nome dele no caderno da loja de bairro. Hoje, a IA faz isso em escala. Algoritmos analisam o histórico de compras, preferências e até o que o cliente olhou por alguns segundos no site. Com isso, é possível oferecer recomendações sob medida. Imagine entrar em um e-commerce e ver uma seleção de produtos que parece feita só para você. Isso não é magia, é tecnologia! A Netflix e a Amazon são especialistas nisso, usando IA para sugerir produtos ou conteúdos com base em dados. No varejo, isso se traduz em maior engajamento e vendas, porque o cliente se sente entendido e reconhecido.

Outro ponto que merece destaque é a automação, que tira o peso de tarefas repetitivas (e chatas normalmente) e deixa o time focado no que realmente importa: o cliente. Chatbots, por exemplo, são um divisor de águas. Eles respondem dúvidas simples 24/7, e isso reduz o tempo de espera e evita frustrações. Mas não é só sobre responder rápido – é sobre responder bem. Um bom chatbot, socializado com IA, entende as nuances da linguagem e pode até oferecer um tom mais humano e empático. Marcas como Magazine Luiza já usam isso no Brasil, garantindo atendimento ágil e liberando os humanos para resolver problemas mais complexos.

Para mim que sou uma grande defensora de dados, a análise de dados é uma das aliadas mais poderosas. Com tecnologias de big data, as empresas conseguem mapear a jornada do cliente em detalhes, desde o primeiro clique até a compra. Isso ajuda a identificar pontos de atrito e solucioná-los. Por exemplo, se muitos clientes abandonam o carrinho na etapa de pagamento, talvez o processo seja complicado demais. Com base nesses insights, dá para simplificar a experiência e aumentar as conversões. No varejo físico, sensores e beacons podem rastrear o comportamento dos clientes na loja, ajudando a otimizar o layout ou oferecer promoções no momento certo.

Mas nem tudo são flores ou aplicáveis a todos os negócios. A tecnologia precisa ser usada com cuidado. Um chatbot mal configurado pode irritar mais do que ajudar, e a personalização, se exagerada, pode parecer invasiva. O segredo é equilibrar eficiência com empatia. Os clientes querem se sentir especiais e únicos, não vigiados. Além disso, investir em tecnologia exige planejamento. Um sistema de IA robusto pode ser caro, mas o retorno em fidelidade do cliente compensa. Estudos mostram que 70% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência excepcional.No fim, o que a tecnologia faz é amplificar o que sempre foi o coração do CX: colocar o cliente no centro. Ela nos dá ferramentas para ouvir, entender e surpreender. No varejo, onde a primeira impressão pode ser a última, isso faz toda a diferença. Então, que tal usar a IA para conhecer melhor seu cliente, automatizar o que é repetitivo e criar momentos que ele nunca vai esquecer? O futuro do CX é agora, e ele é tecnológico.

CONSELHEIR@

Naomi Tatekawa

Apaixonada por Customer Experience, minha jornada profissional é marcada por uma sólida experiência na construção e gestão de estratégias centradas no cliente. Ao longo dos anos, desenvolvi minha carreira nos principais institutos de pesquisa de mercado e em empresas de diversos segmentos, tanto no cenário nacional quanto internacional.

Minha expertise reside na estruturação e amadurecimento de áreas de CX, onde impulsiono a disseminação da cultura centrada no cliente e implemento métricas estratégicas como NPS, CES e CSAT. Estou sempre focada na melhoria contínua da jornada do consumidor e na Voz do Cliente (VOC). Minha atuação abrange metodologias qualitativas e quantitativas de pesquisa, aplicando análises preditivas, prescritivas, descritivas e diagnósticas para embasar tomadas de decisão assertivas.

Ao longo da minha carreira, liderei equipes multidisciplinares em projetos estratégicos voltados para a melhoria da experiência do cliente. Além disso, possuo conhecimento avançado em ferramentas essenciais para CX, como CRM, SQL, Power BI, Python, Pacote Office avançado e softwares de gestão da experiência do cliente.

Na Suvinil, fui responsável pela criação e desenvolvimento da área de CX. Entre os inúmeros cases baseados na tríade engajamento, métricas e cultura, destaco dois que me enchem de orgulho: a criação e fortalecimento dos Embaixadores CX, com seus fóruns, e a concepção, implementação e maturação do CX Data Driven.

Meu objetivo é transformar dados em ações estratégicas que elevem a experiência do cliente e impulsionem resultados de negócio.