Customer Experience não é apenas uma área, é uma escolha diária e conexão!

Muito se confunde Experiência do Cliente com Atendimento, mas CX vai além do atender: é cultura, valores, sinergia entre áreas, é cuidar do colaborador, entender o valor do cliente para o seu negócio, criar indicadores e metas, é focar e engajar toda empresa na mesma razão de ser.

É lindo de dizer e complexo de fazer! Digo isso com propriedade, pois são 30 anos dedicados ao cliente, quase o mesmo tempo liderando pessoas e participando das transformações do setor. Quero dividir um pouco dessa experiência e algumas ações que deram certo!

ANTES, PORÉM, UM POUQUINHO DE HISTÓRIA…

Quando entrei na área, nos anos 90, falar com o cliente era quase um monólogo. A gente seguia o script, despejava uma dúzia de palavras pelo telefone, e mal ele podia se manifestar (é fato que ainda nos deparemos com esse cenário nos dias de hoje, mas isso é papo para um outro artigo).

“As pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir.” – Maya Angelou

Eu era atendente em uma operação ativa de agendamento de visitas da Xerox (venda de copiadoras, fax, impressoras) e, já naquele tempo, percebi que do outro lado da linha tinha uma pessoa, que assim como eu, possuía dúvidas, desejos, percepções e razões. Mesmo seguindo um modelo passei a construir o meu jeito: não adiantava falar da mesma forma com todos, eu queria saber um pouco mais a realidade de cada um, e encontrar na história do meu cliente como o produto Xerox lhe podia ser útil. Até porque, o objetivo não era empurrar uma visita, e sim, provocar o interesse e garantir que daquele agendamento, nascesse uma venda!

LIÇÃO 1: OUVIR O CLIENTE COM INTENÇÃO, OFERTAR SOLUÇÕES QUE FAÇAM SENTIDO!

Foram bons tempos, de oportunidades, metas agressivas, treinamento e aprendizado contínuo. Minha meta era: transformar um cliente insatisfeito num cliente interessado.

Eu vivi e sobrevivi àqueles anos! O que me rendeu os primeiros prêmios, promoção e, principalmente, a vontade de construir minha jornada numa área até então desconhecida – o Call Center.

DE ATENDENTE À LÍDER

Sou jornalista por formação, mas foi no atendimento ao cliente que encontrei minha missão. Liderei times, reconstruí modelos, transformei indicadores frios em ações quentes, sofri pressão, e com certeza, pressionei também. Conheci grandes profissionais, tive líderes incríveis e aprendi com todos, sem exceção, pois aprender a não fazer o que te faz mal é uma importante lição na jornada da gestão.

Enfrentei dores conhecidas por quem vive o front do atendimento, como a falta de conexão entre áreas, processos desalinhados, pressão por metas que não priorizavam o cliente… o que me conduziu para o engajamento dos times e a certeza de que juntos construiríamos laços, entregas consistentes, reversão de resultados, questionamento de processos, foco em pessoas e o entendimento de que CX é sobre cuidar.

Nessa trajetória aprendi que experiência se constrói de dentro para fora e que a liderança tem o papel fundamental para que esse fluxo funcione bem.

LIÇÃO 2: ESCUTAR ATIVAMENTE O TIME, LIDERANÇA!

Logo nos primeiros anos de trabalho assumi a liderança, e não tem nada que nos faça amadurecer mais do que a gestão. Gerar resultados por meio de outras pessoas é um desafio! Muito aprendizado, muito “bate-cabeça”, muito “copia o chefe” e não dá certo, muito treinamento, muito feedback… até começar a criar o próprio modelo de gerir.

“Os clientes nunca amarão uma empresa até que os funcionários a amem primeiro.” – Simon Sinek

Entender o outro, ter empatia real ao que o colaborador vive, compreender que ninguém entra na empresa deixando para trás uma “capa” do seu “Eu Pessoa”. O colaborador é o mesmo que tem pais e filhos, que tomou um ônibus quebrado, que teve algum problema de saúde ou financeiro.

O líder também não é o super-herói, mas quando entende que uma boa relação interpessoal movida a clareza, transparência e confiança, engaja e os resultados surgem.

E, claro, falando em entregas, é preciso falar numa disciplina de controles e acompanhamento de indicadores, KPIs, feedbacks e, principalmente, comunicação com a equipe sobre os objetivos das suas atividades, a importância de estarem ali, o que suas contribuições geram de valor para o negócio, quais as metas e resultados obtidos – isso é fundamental para uma gestão de alta performance.

LIÇÃO 3: SEM DADOS, SEM GESTÃO. COM PESSOAS, COM PROPÓSITO!

DA OPERAÇÃO À ESTRATÉGIA: QUANDO O CX VIRA PROTAGONISTA

A vivência me mostrou que CX só ganha força real quando deixa de ser pauta isolada de um time e passa a ser causa coletiva da organização. Não se faz só com frases de efeito ou o bom atendimento em um único canal. CX é um organismo vivo, atravessa cultura, estrutura, tecnologia, dados e, principalmente, pessoas.

Depois de 20 anos no Atendimento, assumi a liderança de Qualidade, onde pude unir propósitos comuns entre Operação > Negócios > Cliente.

LIÇÃO 4: CX NÃO É ATENDIMENTO – É A CONEXÃO ENTRE PROMESSA, ENTREGA E EMOÇÃO.

Na prestação de serviços, percebi que as maiores dores das empresas não estavam no cliente, mas no desalinhamento interno sobre o que se entendia por experiência, na falta de clareza dos objetivos e, infelizmente, no ego das pessoas!

O comercial vendia o que não se entregava. O marketing prometia uma jornada que o pós-venda não sustentava. O Call Center enfrentava processos incompletos e falta de autonomia. O atendimento, por melhor que fosse, virava apenas um amortecedor de frustração. Tudo isso tem um custo alto: desgaste da marca, retrabalho, queda de satisfação e perda de receita. Mas, para que o ponteiro gire, é preciso sair da zona de conforto, e fazer acontecer.

QUANDO O CLIENTE PAROU DE SER NÚMERO

O mundo mudou, as informações viraram ouro. Todos querem conhecer melhor seu cliente e “de fato ouvir sua voz.” Se há 30 anos eu fazia isso para entender o meu cliente, agora não podia ser diferente, percebi que estávamos entrando numa armadilha, no automático – analisando dados sem contexto, ouvindo áudios sem sentimento, desenhando jornadas sem o cliente na sala!

Passei a provocar o time a olhar e ouvir o cliente como pessoa, não como protocolo apenas! Ir além do paper de monitoria avaliando somente se o operador fazia certo ou errado.

LIÇÃO 5: APRENDER É UM ATO CONTÍNUO – TENHO ORGULHO DE NÃO SABER TUDO!

Começamos a aplicar metodologias do Design Thinking para redesenhar jornadas reais com escuta ativa e cocriação, entendendo onde o cliente sofria e onde a empresa tinha a chance de mostrar que se importava. Com esta compreensão, o CX passa de setor a estratégia transversal.

Criamos comitês, aproximamos áreas, mapeamos os “momentos da verdade”. Precisávamos ser ágeis nos diagnósticos e gerar recomendações que realmente resolvessem problemas. A tecnologia tornou-se nossa aliada — não como fim, mas como meio.

O time de qualidade não podia mais ser visto como um apontador de erros, precisava ser consultivo, ser parte da solução e alimentador da cadeia.

Implementamos estudos gerados da conversação cliente x atendente, análise de sentimentos, inteligência artificial para categorização de interações, dashboards preditivos, validação de processos e conduta comportamental para responder às perguntas: quem é esse cliente? O que ele valoriza? Por que ele fica ou vai embora?

A aplicação do Speech Analytics ajudou a escalar o modelo, associando emoção e comportamento com métricas. Foi assim que conseguimos reduzir rechamadas, elevar o NPS, evoluir metas de vendas e reduzir reclamações em órgãos de defesa do consumidor e ouvidorias.

Vivíamos a transformação de uma era e provocamos a mudança de modelos para acompanhar esse movimento.

Não bastava mais gerar dados, era preciso saber analisá-los e ser rápidos nos planos de ação.

“O que pode ser medido, pode ser melhorado.” Peter Drucker

A ERA DA INFORMAÇÃO – TECNOLOGIA APLICADA E O PODER DAS RELAÇÕES

Hoje, com a tecnologia avançando mais rápido do que conseguimos absorver, a Inteligência Artificial como estratégia de produtividade, qualidade e satisfação, se torna ainda mais tentador a digitalização de todos os processos.

O futuro está nas relações. Muita gente teme que robôs substituam o humano. Eu acredito que, associada à inteligência humana, a IA complemente soluções e melhore resultados, amplifique a capacidade de escutar, entenda e aja com mais precisão.

“Tecnologia sem propósito não transforma, mas quando ela encontra a empatia, nasce uma experiência memorável.”
Flavia Dürre

Que a IA cuide do binário, do sim ou não, do certo ou errado. Ao humano, deixemos o que há de mais complexo: a escuta empática, a análise criativa, o olhar sensível. Não se trata de voltar ao passado, mas de garantir que bots, CRMs, fluxos e automações trabalhem a favor das relações.

Acredite: o cliente sabe quando está sendo tratado como um número. E sabe quando é reconhecido como alguém único, com história, contexto e valor.

LIÇÃO 6: CX SE FAZ COM TECNOLOGIA, DADOS, PROCESSOS, MAS SÓ SE GANHA O JOGO COM EMPATIA E CORAGEM!

Depois de 30 anos, sigo aprendendo e certa de que, Experiência do Cliente não é tendência. É ética. É entrega. É conexão. É solução!