A cultura de uma empresa é o reflexo de como as lideranças conduzem suas decisões, direcionam seus times e se posicionam diante de seus clientes e parceiros. Quando a cultura é centrada no cliente (customer centric) interfere/direciona/orienta todas as decisões, planejamentos e estratégias e ajusta o foco para considerar a opinião, as dores e a percepção dos clientes. Normalmente, a cultura organizacional é desenvolvida em reuniões de líderes, onde valores, crenças e comportamentos são expostos, discutidos e consolidados. A partir dessas conversas, é possível compreender como a empresa conduz seus processos, está encadeando suas metas e projeta seu futuro. No entanto, há um desafio sistêmico em conduzir as pessoas, dentro do ambiente corporativo, a adotarem um raciocínio genuinamente centrado no cliente. Os diferentes setores, que competem por prioridades e recursos, são compostos por pessoas com sentimentos, pensamentos, emoções e ambições variadas, algumas com ampla experiência, outras em início de carreira, e de gerações distintas. Uma metodologia conhecida na psicologia (aplicadamente dentro do ambiente da saúde), que trabalha com mudança de comportamentos em 6 estágios, chamada “Modelo de Estágios de Mudança” desenvolvida pelos psicólogos norte-americanos de Prochaska e DiClemente (Transtheoretical Model, TTM), podem contribuir para esse contexto. Segundo eles, a mudança acontece em fases e é necessário respeitar os estágios de consciência e resistência individuais. Ao lado há uma aplicação da metodologia à realidade de CX:

Estágio

Aplicação em CX

Pré-contemplação (Consciência)

O profissional não vê valor em CX ou não está convencido de que seja necessário apoiar as mudanças. Não tem conhecimento sobre o tema ou sobreo movimento que a empresa precisa fazer. Esse momento, é muito importante usar histórias, notas e entrevistas e depoimentos reais dos clientes para demonstrar a realidade.

Contemplação (Desejo)

O profissional absorve a proposta da mudança, começando a considerar, e a fazer questionamentos. Nesse momento é a fase de responder com cautela todas as perguntas e trazer o colaborador para perto.

Preparação (Conhecimento)

Na fase seguinte o colaborador já quer a mudança, entende, mas não sabe por onde começar e precisa ter em mãos a jornada e o seu papel de forma clara e objetiva. Treinamentos sobre o tema e demonstração da importância do papel do colaborador podem ser um grande diferencial para a mudança de chave.

Ação

O objetivo é chegar nessa fase, a ação onde ele pratica novos comportamentos, já influencia outras pessoas e se vê parte do projeto. Aqui a demonstração do impacto de suas atitudes é essencial com constantes feedbacks.

Manutenção (Reforço)

Já no último estágio, é hora de celebrar as conquistas e manter sempre em mente os motivos da mudança. Relembrar os objetivos e revisitar os resultados para sempre pensar em ajustes de rotas.
Metodologia TTM (adaptação ao CX Priscila Sabbag)

A mudança cultural dentro de uma organização não é um processo linear. Algumas pessoas podem avançar rapidamente, até mesmo pular etapas, enquanto outras podem regredir e precisar de reforço em estágios anteriores. O principal objetivo é compreender que cada indivíduo é único e traz um repertório valioso para contribuir com as transformações necessárias rumo a uma cultura organizacional saudável e, naturalmente, centrada no cliente. A estratégia para essa mudança precisa começar pelo time de gestão, pois é a partir deles que todas as demais camadas da empresa serão influenciadas e direcionadas a pensar e se comportar com o cliente como o centro das decisões. É fundamental entender em que estágio de mudança está a liderança e, de forma geral, como serão aplicados os próximos passos. Em seguida, as equipes, logo abaixo da liderança decisora, precisam identificar seu estágio atual e receber o suporte adequado para que a mudança aconteça de forma consistente. Outro fator essencial é o tempo. Toda essa metodologia precisa ser sedimentada progressivamente. Cada pessoa passa por estágios de mudança que precisam ser vividos e “resolvidos” para que o indivíduo possa avançar ao próximo estágio. Como bem dizia Peter Drucker, “Culture eats strategy for breakfast.” (A cultura devora a estratégia no café da manhã). Essa frase reforça como nenhuma estratégia é bem-sucedida se a cultura da empresa não estiver preparada para sustentá-la e, por consequência, reforça a ideia de que mudar a cultura é um processo que exige tempo, consistência e liderança forte. Edgar Schein, especialista em cultura organizacional, complementa: “A cultura organizacional não muda porque alguém decide. Ela muda quando novos comportamentos são testados, repetidos e comprovados.” Essa citação mostra que mudança cultural é um processo gradual, baseado na prática, e não apenas em discursos ou documentos.
Sabemos que a mudança vale a pena e podemos aprender com exemplos concretos de empresas que trilharam essa rota de transformação cultural. Gostaria de compartilhar a trajetória da Amazon para inspirar e reforçar a importância de ter paciência e persistência: Ano – Marco Cultural – Observação

1997
Carta aos acionistas: foco no cliente em 1o lugar

Bezos reforça que a Amazon será “a empresa mais centrada no cliente da Terra”.

2002

Lançamento da AWS (serviço orientado por feedback de clientes internos)

Começa a cultura de “construir para os outros”, ouvindo clientes internos e externos.

2004- 2006

Implantação dos 14 **Leadership Principles**

Formalização da cultura com princípios como “Customer Obsession”, “Dive Deep” e “Think Big”

2015-2020

Expansão da cultura para logística e saúde

A cultura foi sendo estendida a negócios diversos, sem perder os pilares originais.

hoje

A cultura ainda é reforçada com treinamentos, processos de contratação e avaliação por princípios

A cada novo ciclo, os princípios são usados para guiar decisões.

Ainda dá tempo de sermos coerentes e consistentes. A mudança não precisa provocar traumas, nem deixar pessoas cansadas ou resistentes. As empresas precisam ser coerentes com suas estruturas e projetar o futuro respeitando suas culturas. O faturamento é um alvo, mas é, acima de tudo, consequência de uma empresa que busca ser respeitada, que entende seu ecossistema e age com responsabilidade. Nada que tenha valor e duração se constrói sem tempo e qualidade. Faça a escolha certa. Comece pela cultura. Comece pelas pessoas.