A promessa de manter o cliente no centro das decisões da empresa é praticamente uma unanimidade, porém, por que muitos clientes ao longo de suas jornadas de compra ou pós-venda se sentem negligenciados?

A verdade é que entre o discurso e a prática existe um grande ofensor dentro das organizações que muitas vezes impede que o cliente seja genuinamente priorizado, o ego. Durante muito tempo fomos ensinados a acreditar que o profissional competente não comete erros e tampouco pode se mostrar vulnerável ou não saber o que fazer diante de um desafio e como consequência, nos condicionamos a liderar apegados as nossas certezas porque elas alimentam o nosso ego e nos transmitem uma falsa sensação de segurança.

Manter o cliente no centro das decisões estratégicas da empresa demanda um modelo de gestão orientado a dar voz ao cliente, solo fértil para desenvolver produtos e serviços alinhados às suas expectativas e disponibilidade para recalcular a rota quantas vezes for necessário.

É claro que precisamos atuar de maneira responsável, pensando na sustentabilidade das nossas ações e observando a eficiência operacional, a ideia não é desperdiçar recursos, mas sim, construir relações de longo prazo com nossos clientes.

As redes sociais podem ser grandes aliadas para a construção de conexões com nossos clientes, pois são fonte de informação sobre o comportamento do nosso público alvo, podem ser utilizadas como canal de divulgação de produtos e serviços, atendimento e ainda permitem a formação de uma comunidade de clientes fiéis.

SUELEM CINTRA • 3

Antes, para entendermos as dores dos nossos clientes, precisávamos iniciar o processo de investigação por meio de pesquisas de opinião, levantamento dos principais motivos de contato nos canais de atendimento ou ainda pela análise de causa raiz de pesquisas conduzidas pós-atendimento; embora estas ainda sejam fontes valiosas de informação, muitas vezes os seus insumos chegam em uma velocidade que não nos permite evitar o atrito nas jornadas do cliente ou desenvolver soluções de maneira proativa que estejam totalmente aderentes ao contexto atual.

A facilidade com que podemos atualmente capturar o feedback dos clientes nas redes sociais, nos traz o desafio de sermos capazes de responder as suas demandas com a mesma velocidade com que eles interagem com estas plataformas, e muitas vezes o feedback do cliente aponta para uma direção contrária a que previamente antecipamos, exigindo mudanças no planejamento estratégico, investimento em novas soluções e principalmente mudanças nas dinâmicas de trabalho de áreas internas que têm intersecção com as jornadas do cliente. E neste momento, é comum nos depararmos com o muro da resistência construído com os tijolos do ego de alguns líderes que estão apegados demais as suas certezas e resistem a aceitar que o comportamento do cliente mudou, ou que uma solução ou produto não tiveram a receptividade esperada e que é preciso mudar para não perder competitividade e seguir relevante.

Quanta energia desperdiçamos tentando convencer alguns líderes e colegas do óbvio, o cenário mudou e aquilo que fazíamos há alguns anos, meses ou semanas não atende mais a expectativa do nosso cliente e, portanto, precisamos nos adaptar, o que não significa que não somos bons o suficiente como profissionais, mas sim que precisamos corresponder ao novo contexto.

Estamos vivendo na era da economia da atenção e este é um fato incontestável e irreversível, portanto, colocar os clientes no centro das nossas decisões não pode ser somente algo aspiracional, mas é imperativo nos mantermos atentos às sinalizações dadas pelos clientes e sermos capazes de transformá-las em ações práticas orientadas a tornar a experiência dos clientes cada vez mais fluída ao longo de toda a sua jornada conosco e ainda, precisamos nos antecipar às suas necessidades, mesmo que isso signifique contrariar ao nosso ego e somente assim, conseguiremos construir um relacionamento genuíno e duradouro com nossos clientes.

Portanto, querido leitor, que tenhamos a coragem de abrir mão de nossas certezas para dar espaço à dúvida, pois ela dá sentido ao nosso propósito de servir e rumo a nossa existência.