A inovação é celebrada como um motor essencial para o crescimento, muitas empresas têm se concentrado em buscar o próximo grande avanço, muitas vezes em detrimento das necessidades básicas de seus clientes. A busca incessante por inovação pode ser emocionante e atrair a atenção do mercado, mas também pode criar um problema quando compromete a qualidade dos produtos e serviços fundamentais – o que alguns chamam de “arroz e feijão” do negócio.

A importância do básico: Não subestime o fundamental

Embora a inovação seja frequentemente vista como um sinal de progresso, uma pesquisa da Boston Consulting Group (BCG) destaca que apenas 3% das empresas estão realmente preparadas para implementar inovações de forma eficaz. Muitas vezes, as empresas priorizam a inovação como um objetivo principal, mas não estão alinhadas o suficiente para traduzir essas iniciativas em resultados concretos, deixando lacunas na qualidade do serviço básico esperado pelos clientes​(BCG Global).

Na prática, isso significa que, enquanto os clientes podem se interessar por novos recursos e produtos inovadores, eles ainda esperam que a entrega seja confiável e consistente. Uma pesquisa da Deloitte sugere que, no setor de tecnologia, é comum que as empresas foquem em estratégias de inovação para crescer, mas percam de vista a experiência básica do cliente. Isso ocorre porque muitos líderes são pressionados a estar sempre “no hype,” mesmo que isso comprometa o valor central de seus serviços​(Deloitte United States).

Os riscos de perder o foco nos serviços essenciais

Quando as empresas deixam de investir no básico, a qualidade da experiência do cliente pode ser significativamente impactada. Por exemplo, de acordo com o relatório da McKinsey, empresas que tentam adotar múltiplas inovações ao mesmo tempo enfrentam maiores desafios com a satisfação do cliente e podem perder a confiança dos consumidores devido à falta de confiabilidade e consistência em seus produtos. A ênfase em tecnologias avançadas pode parecer vantajosa, mas sem o suporte adequado, essas inovações muitas vezes falham em cumprir suas promessas​(McKinsey & Company).

Esse fenômeno é conhecido como o “efeito de dispersão de inovação”, em que recursos são diluídos entre muitas iniciativas, mas poucas entregas significativas são realizadas. Em muitos casos, as empresas correm o risco de perder valor ao perseguir novidades tecnológicas, como IA generativa, sem antes solidificar os processos operacionais que suportam o desempenho central​(BCG Media Publications).

Encontrando o equilíbrio: Inovar com responsabilidade

Para empresas de tecnologia e líderes empresariais, a chave para uma inovação responsável é garantir que as necessidades fundamentais dos clientes sejam atendidas antes de buscar o próximo grande avanço. A inovação eficaz deve ser um complemento, não uma substituição, para os serviços essenciais. Um caminho possível é alinhar estratégias de inovação com a estratégia de negócios de longo prazo, investindo em inovações que realmente agreguem valor à experiência central do cliente.

Adotar metodologias ágeis e concentrar-se em projetos que melhorem a experiência básica são boas práticas. A Deloitte recomenda que as empresas de tecnologia implementem práticas que suportem a inovação de forma alinhada com a estratégia de negócios, para que o cliente continue satisfeito e a empresa seja vista como confiável​(Deloitte United States).

Inovar é fundamental para manter a competitividade no mercado de tecnologia, mas a excelência no básico nunca deve ser negligenciada. Empresas que equilibram inovação com qualidade de serviço fundamental não apenas atraem clientes, mas também conquistam sua confiança e fidelidade. Ao focar em um alinhamento claro entre a inovação e a estratégia de negócio, líderes de tecnologia podem assegurar que estão entregando valor real, tanto nas novidades quanto no que já é esperado.

Quantos de nós já tiveram problema em comprar, por exemplo, uma peça de roupa online, de uma rede global varejista (fast fashion), e não conseguiu sequer devolver o produto ou trocar, mesmo indo até a loja, por conta de uma ineficiência na conversa entre o canal offline e o online? Claro, existe muita complexidade por trás disso, mas para o cliente, existe essa divisão , ou o que ele enxerga e espera um serviço unificado, é da sua MARCA?