A experiência do usuário (UX) é um dos principais pilares do sucesso de uma empresa moderna. Investir em UX e branding é essencial para criar uma conexão emocional com os clientes e construir uma marca forte e confiável. No entanto, muitas vezes, essa experiência bem elaborada é quebrada durante a interação dos usuários com documentos complexos e mal elaborados.

Falha na experiência do usuário

Quando os clientes interagem com uma empresa, esperam uma experiência transparente  e contínua em todas as etapas da jornada. Infelizmente, documentos jurídicos complexos e pouco acessíveis frequentemente interrompem essa experiência, causando frustração e descontentamento.

Dados da Forrester Research mostram que 65% dos consumidores relatam que documentos complexos e confusos são uma grande fonte de frustração durante suas interações com empresas. Além disso, uma pesquisa da PwC revela que empresas que falham em fornecer uma experiência de usuário consistente perdem até 30% de sua base de clientes para concorrentes mais acessíveis.

Toda a jornada do usuário pode ser prejudicada quando eles encontram barreiras na compreensão de documentos importantes. Isso não apenas afeta a satisfação do cliente, mas também pode prejudicar a percepção da marca. Um relatório da Nielsen Norman Group aponta que 75% dos consumidores acreditam que a qualidade dos documentos reflete diretamente a qualidade da marca, enquanto um estudo da McKinsey & Company indica que empresas que mantêm uma experiência de usuário consistente em todas as interações com clientes aumentam a lealdade do cliente em até 20%.

Como melhorar a experiência?

O legal design é uma abordagem que aplica princípios de design centrado no usuário aos documentos jurídicos, tornando-os mais claros e acessíveis. Isso garante que a experiência do usuário não seja interrompida durante suas interações com a empresa. Documentos bem projetados são claros e objetivos, eliminando a confusão e facilitando a compreensão dos termos e condições.

Usar linguagem simples e elementos visuais torna os documentos acessíveis a todos os usuários, independentemente de seu nível de alfabetização jurídica. Além de que, integrar elementos de branding e UX nos documentos garante que a identidade visual e a voz da marca sejam mantidas em todas as interações.

Benefícios do legal design

A adoção do legal design traz diversos benefícios, incluindo:

• aumento da satisfação do cliente;
  
  
• redução de custos operacionais e melhoria da eficiência;
  
  
• melhoria na experiência do cliente e aumento na confiança;
  
  
• redução nos pedidos de suporte e dúvidas, economizando tempo;
  
  
• processos de assinatura e aprovação mais rápidos resultam em ciclos de vendas mais curtos.
  
  

Empresas que implementaram o legal design em seus processos documentais observaram melhorias significativas na experiência do usuário e na percepção da marca. A Airbnb, por exemplo, simplificou seus contratos de locação usando princípios de legal design, resultando em uma experiência de usuário mais fluida e uma redução significativa em disputas legais. O Banco Santander implementou documentos de legal design para produtos financeiros, aumentando a transparência e a satisfação do cliente, além de acelerar o processo de adesão.

Para aproveitar ao máximo os benefícios do legal design, as empresas podem adotar as seguintes estratégias:

• Mapear todos os documentos utilizados nas interações com clientes e avaliar sua complexidade e clareza;
  
  
• Incluir feedback de clientes na revisão e criação de novos documentos para garantir que atendam às suas necessidades,
  
  
• Capacitar a equipe para adotar práticas de legal design, incluindo treinamento em comunicação clara e design de documentos, e
  
  
• Estabelecer um processo de feedback contínuo para ajustar e melhorar os documentos com base na experiência dos usuários.
  
  

Como implementar o Legal Design?

Existem diversas maneiras de aplicar o Legal Design em documentos. Você pode utilizar ferramentas inovadoras, como o UX DOC ou contratar uma empresa especializada, como a BITS – líder nacional em Legal Design e Visual Law. A BITS já colaborou com gigantes como Magazine Luiza, Santander, Carrefour, Dasa, Porto Seguro e diversas outras organizações em todo o país.

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